品牌建设任重而道远，无论是初生小品牌还是著名大品牌，都要预防品牌危机。

近日，一则曝光麦当劳中国供应商使用过期食品原料的视频，在各类媒体上出现引起来巨大的反响。视频报道称，麦当劳、必胜客等快餐店的供应商——上海福喜食品有限公司通过常年修改生产数据、重做过期食品的方式，使用过期肉制作麦乐鸡、小牛排。而且在调查记者提出质疑后，福喜的工作人员甚至侃言：“过期也吃不死人”。舆论纷纷响起，食药监下令彻查福喜，福喜员工表示“用过期原料是高层授意“，肯德基母公司百胜集团股价大跌4.25%，市值1夜蒸发93亿人民币，麦当劳股价下跌1.45%。讽刺的是，肯德基的“雷霆行动”宣布圆满成功后才没多久，而上海福喜“过期肉”事件曝光的同时，麦当劳正在进行庆祝进入上海市场20周年的大型庆典活动，准备继续加大在中国的投入。从庆祝到危机公关，这样的骤变真是令人唏嘘！

从股价大跌这一变化可以看到，对于企业而言，产品问题所影响的不只是产品本身、销售额等单一的数据，而且对于品牌价值、企业名誉有着深远的影响。一方面是下游供应商的无良行为，一方面是消费者维权意识的不断提升，使得危机公关日益成为品牌的必修课。品牌应该如何应对危机，使企业能够在危机中转危为安，甚至转危为机进一步强化品牌的正面形象已经逐渐成为每一位企业家或营销人员需要深思的问题。上海品牌策划团队（Lu-E）在此分享一下品牌危机公关中的几个关键点。

一、速度取胜，做好第一时间的反应

逃避不能解决问题。面对危机导致的消费群体心理对品牌认知的消极影响，需要正面、镇定地做出反应和处理。目标是尽快稳定地控制住局面，防止危机进一步失控。如果品牌对危机事件反应速度迟缓，应对不及时，将可能对品牌形象造成更为不利的影响。所以，第一时间进行damage control。

二、承担责任，体现企业责任感，增强消费者信心

承担责任是企业在危机公关过程中的具体行动。既然危机发生，那就必然说明企业相关的行为对社会大众带来了一定的损害。而像食品安全这样的问题，更是与健康等基本生存需求相关。这次虽然是供应商的行为，但是就如许多声音所提到的，企业本身的监管、政府食品安全机构的监管这些环节都对于最终的负面结果起到助长的效果。危机会严重破坏社会对品牌的信任，品牌需要强化自身勇于承担责任、真诚自律的一面，并且用实际有效的行动，如提出补偿方案、对企业行为进行检讨、减少受害者损失等等。在这一点上，国际品牌的做法比国内品牌还是明显要好的多。比如，可口可乐的发展过程中，对于自身的产品问题，个别人恶作剧造成的问题，品牌都会把这个期间的可口可乐全部下架。虽然损害了销售额，但以负责任的态度和做法建立起了良好的形象，在事件发生后可以迅速恢复消费者的信心。

三、商用社会化媒体，化危机为转机

 社会化媒体的蓬勃发展一方面扩大了危机的波及范围，使不良影响的传播速度大幅提升。但是，它本身是一个信息传播的渠道，所以也为品牌快速回应并且弱化危机影响提供了机会。品牌在危机中能否抓住时机，有效地应用社会化媒体是当今危机公关中最关键的转折点。企业必须考虑好，如何更好地利用社交媒体平台，把握与每个利益相关者直接沟通的机会，充分表达自身立场，积极回应大众关注的问题，化危机为转机。